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Erfolge feiern statt Mitarbeiter feuern

Mit Startschwierigkeiten kämpfte die O.C. Tanner Company, als sie 2003 ihre Niederlassung in Großbritannien aufbaute. Es herrschte eine Fluktuation bei den Mitarbeitern von 75 Prozent, und nur 35 Prozent der Leistungen trafen pünktlich beim Kunden ein. Mit Anerkennung und Wertschätzung von Mitarbeitern schaffte das Unternehmen die Kehrtwendung.

"Heute ist es kaum zu glauben, aber das Unternehmen war ein schrecklicher Ort – und das lag nicht am Business-Modell", sagt heute die Betriebsleiterin der britischen O.C. Tanner Limited. Die Unternehmensberatung expandierte 2003 von den USA nach Großbritannien und setzte auf langfristige Partnerschaften. Bei Kunden wie der britischen Royal Mail implementierte sie erfolgreich eine Wertschätzungskultur, die sich in hohem Mitarbeiterengagement und besseren Geschäftszahlen bemerkbar machte.

Das Ende lähmender Grabenkämpfe

Doch bei O.C. Tanner Limited selbst herrschte eine Kultur der Schuldzuweisungen und der täglichen Grabenkämpfe, denn es mangelte an Kommunikation, Respekt und Vertrauen zueinander. Um die Mitarbeiter unter der gemeinsamen Mission zu einigen und die Geschäfte voran zu treiben, beschlossen die Unternehmensleiter eine Kehrtwendung.

"Die Lösung des Problems fanden wir nicht darin, alle zu feuern und von vorne zu beginnen", sagt der Marketing Manager heute. Stattdessen taten sie, was sie auch von ihren Kunden forderten: Einen Schritt zurück gehen, die Ziele der Organisation klar definieren, Probleme offen ansprechen, Schritte zur Veränderung setzen und dann die eigenen Manager trainieren – auf dass sie gute Arbeit anerkennen und wertschätzen.

Der Nährboden für wirksame Anerkennung

Plumpe Komplimente und Einheitsgeschenke wirkten allerdings gar nicht. Die Chefs von O.C. Tanner brachen erst das Eis des Misstrauens, als sie darauf fokussierten, ihre Wertschätzung für großartige Arbeit aufrichtig und regelmäßig zu vermitteln. Außerdem mussten sie den richtigen Nährboden schaffen, damit die Anerkennung für ihre Mitarbeiter greifen konnte:

  1. Ziele: Sie setzten klare Ziele, damit die Mitarbeiter wussten, wofür Anerkennung steht.
  2. Kommunikation: Sie fanden Wege, dem Einzelnen wichtige Leitlinien und Veränderungen zu kommunizieren statt Mails an die Masse zu verschicken.
  3. Vertrauen: Mitarbeiter nahmen Anerkennung leichter von Vorgesetzten an, denen sie vertrauten. Umgekehrt schuf ehrliche Anerkennung Vertrauen.
  4. Verantwortung: Sie ließen die Mitarbeiter wissen, dass sie für den Gesamterfolg verantwortlich waren, indem sie ihnen Anerkennung für Leistung und erreichte Etappenziele gaben.

Diese vier Führungsfaktoren standen mit Anerkennung in Wechselbeziehung, wobei Anerkennung eine Art „Beschleunigungsfaktor“ war, der die Leistung und das Engagement der Mitarbeiter hinauf schnellen ließ.

Studien über Produktivität

Dieser Ansatz basiert auf einer der umfangreichsten Studien über die Produktivität von Arbeitsstellen, an der sich das Marktforschungsinstitut „The Jackson Organization“ (heute „HealthStream“) über zehn Jahre lang beteiligte. Es führte international über 200.000 Gespräche mit Managern und Mitarbeitern aus der ganzen Welt und kam zu folgenden Ergebnissen:

Unternehmen, die Leistung wirksam anerkennen, haben eine Eigen- und Gesamtkapitalrentabilität, die dreimal höher ist als bei Unternehmen, deren Mitarbeiter keine Wertschätzung erhalten. Noch deutlicher wirkt sich Anerkennung auf die Gewinnspanne aus: Diese ist bei wertschätzenden Unternehmen sechs Mal höher als bei Unternehmen, die Leistungen ihrer Mitarbeiter nicht anerkennen.

Fazit:

Wir arbeiten dort erfolgreicher, wo wir uns als anerkannt und für unseren unverzichtbaren Beitrag geschätzt empfinden. Damit die Mitarbeiter nicht nur zufrieden sind sondern auch wahres Engagement zeigen, heißt es aber dran zu bleiben – alltäglich, häufig, gezielt und zeitnah.

Bei O.C. Tanner Limited griffen die Maßnahmen jedenfalls. Das Unternehmen war nach fünf Jahren wie ausgewechselt und leistet bis heute einen wichtigen Beitrag, wenn es darum geht, über 8.000 Kunden von O.C. Tanner weltweit zu betreuen.

Quellen:

Adrian Gostick, Chester Elton
Zuckerbrot statt Peitsche
München (FinanzBuch Verlag) 2008

Appreciation Changes Everything
An Internal Case Study of Recognition at O.C. Tanner Limited
www.octanner.com
www.octanner.co.uk

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